¿Tienes un cargo no reconocido en tu tarjeta? Te explicamos cómo hacer un contracargo

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Seguro en algún momento de tu vida de ‘adulto independiente’ has tenido una tarjeta de crédito de débito. Si es así, puede que ya hayas sido parte de la triste estadística de las personas que han identificado cargos no reconocidos en su estado de cuenta.

Un contracargo es un mecanismo creado para solucionar aquellas transacciones que se realizan en una tarjeta de crédito o débito que no son reconocidas, según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Cualquier tarjetahabiente puede recibir un contracargo, pero lo primero que debes hacer es conocer la causa:

  • Uso no autorizado de tarjeta: se utilizó el plástico en compras sin consentimiento.
  • Contracargo amigo: no se recuerda la compra, el producto o servicio adquirido no era lo que esperaba o nunca llegó.
  • Contracargo por fraude: cuando el tarjetahabiente no reconoce un pago.

Después se debe identificar el monto y comprobante de la transacción, ya que será información necesaria para iniciar el proceso de devolución.

La forma más fácil de pedir una devolución de cargo es ponerse en contacto con el banco ya sea vía telefónica, por el sitio web o su aplicación móvil.

 Dependiendo de la naturaleza de la solicitud, el banco solicitará tener a la mano documentación de apoyo como estado de cuenta o consulta de movimientos. En la mayoría de los casos, después de escuchar los motivos para retirar el cargo y presentar la documentación necesaria, la entidad bancaria presentará la devolución al negocio donde se originó.

Si la devolución es aceptada, su banco le notificará inmediatamente.

 ¿Cuánto tiempo tiene el banco para hacer el regreso del dinero en un contracargo? 

La Condusef afirma que las instituciones bancarias que reciban alguna notificación de cargos no reconocidos están obligadas a abonar en la cuenta del usuario a más tardar el segundo día hábil a partir de la fecha de la petición.

El papel de los negocios para resolver tu cargo no reconocido

Una de las formas más sencillas y rápidas de resolver un contracargo es comunicarse directamente con el comercio. De hecho, la mayoría de los bancos validan con sus usuarios si antes contactaron a la compañía involucrada.

La recomendación para los negocios es evitar que sus clientes se vean perjudicados por este tipo de reclamaciones ya que brindan una experiencia de compra negativa.

De igual forma, los contracargos afectan a las empresas, ya que con cada devolución de cargo completada se pierden los ingresos de la transacción.

“Los contracargos les cuestan recursos a los comercios. En algunos casos, son el previo al fraude en el que alguien intenta recuperar el monto de la transacción y también quedarse con el producto o servicio, lo que deja al comercio una pérdida mayor. Implementar un sistema de detección y prevención de fraude es una medida obligatoria para proteger a los compradores y su reputación empresarial”, señala Sergio Villarruel, General Manager en Fiserv México, compañía de tecnología financiera y procesamiento de pagos.

La Condusef señala que de enero a septiembre del 2021 se acumularon 611 millones 970 mil 573 compras autorizadas sólo en eCommerce de las cuales el 0.48 por ciento (2 millones 918 mil 310) derivaron en una reclamación.

Mientras que en el mismo período de 2020 se registraron 393 millones 983 mil 804 compras con un 0.65 por ciento (2 millones 593 mil 493) en nivel de contracargos. Estos datos denotan un aumento sustancial de 2020 a 2021 en cuanto al nivel de transacciones online y lo importante que será mantener altos estándares de seguridad conforme aumenten.

¿Cómo se pueden defender los negocios de los contracargos?

Villarruel explicó que existen acciones proactivas que un negocio puede implementar para prevenirlos como proporcionar información de seguimiento a clientes, mantener contacto continuo con sus consumidores, realizar un registro detallado de todas las transacciones, examinar la oferta de seguridad que brindan los procesadores de pagos y mantener visibles políticas de devolución.

Las soluciones de procesamiento de pagos digitales de Fiserv operan con “Garantía de Cero Contracargos”, una herramienta de seguridad en la mitigación de cargos no reconocidos y fraudes. Esta solución opera con avanzada inteligencia artificial que otorga diferentes ventajas a los negocios.  

Finalmente, el que los comercios incluyan iniciativas o tecnología para la prevención de contracargos los ayudará a incrementar sus ventas y a tener clientes más satisfechos y fidelizados. Integrar esto hace posible que los comercios desarrollen y creen un proceso de venta más consistente.